因此，直接的交涉還是只能請負責客訴的員工來進行。 第二種是在小孩子哭泣時，被用更大的暴力或者是恐嚇的方式將他崩潰的狀態壓下來。 奧客心理學 譬如說小孩哭鬧時被主要照顧者打，或者是用很嚴厲的口吻阻止，甚至是辱罵或威嚇小孩，讓小孩因為害怕而不敢把這個情緒表達出來。
除了照顧者的自我察覺，外在環境如何給予足夠的支持、接住每一位照顧者的需要也很重要。 為深入了解照顧者的需求，伊甸基金會透過定期調查，針對身障照顧者的照顧現況、壓力來源、資源需求以及未來擔憂等面向深入研究。 咖啡店的整個籌備過程是我們第一次挑戰終極問題：融資（錢從哪裡來）、裝修、招募、買原料、辦執照等（要到哪裡去）。 就他們所撰述的，我們尊重；如果因此引起的爭論，我們同樣尊重。 我們的態度是：以專業水準出版他們的著述，不以自己的價值判斷來評論對錯。
奧客心理學: 「奧客」不是針對你，別往心上去
回到親友們在飯聚後搶著付錢的例子，這起「戰爭」的意義除了文初提及那些，背後其實有一個延伸自「手足競爭」，且難以被承認的潛意識願望：權力的征服。 再追究下去，我們會發現這跟佛洛伊德所說的肛門期（anal stage）性格有關，即往往被遺忘的早期如廁訓練，其實牽涉著人與環境作出妥協、或對此一再違抗 [1]。 我認識一位男士，不論在公在私，每次只要在付費的時候他都會有一個拖延的習慣，「不是不給，只是晚一點再給」。 在〈不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價〉這篇文章當中提到一個觀念：當你我享用客制化服務的同時，請別再視為理所當然。
拖延症不是一個單一的心理狀態，而是有多種不同的類型和成因。 心理學家Linda 奧客心理學2023 Sapadin在她的著作《如何在數字時代戰勝拖延症》中，詳細列舉了這些不同的類型，包括完美主義者、夢想家、擔憂者和反抗者。 奧客心理學2023 我也曾處理過一位大姐每天準點就佔線大肆抱怨產品缺貨。
奧客心理學: 不要說或寫「我覺得」、「我認為」，這些詞都透露出你沒自信。
團體客吃早餐就像蝗蟲過境，一掃而空，商務客卻是一、兩個優雅地共餐；團體客到了飯店，馬上打開房門、拉開嗓門開始相互喊話，就容易吵到準備隔天重要會議的商務客。 蘇國垚分析，光7-ELEVEn一天進店人次就有五百萬人次，台灣每天各行各業的總服務人次，累積起來至少上千萬次跑不掉，但奧客根本不到教科書寫的二％，連萬分之零點一都不到。 奧客心理學 例如王品創立至今二十四年，每年進門的客人至少兩千一百萬人次，但目前經高階主管組成的中常會通過，被列為「讓他們心智成長」的客人，一共也只有三十三個，機率低到不行。 他們講得義憤填膺，態度慷慨激昂，氣得牙癢癢，又完全拿奧客沒轍的表情，深刻烙印在我的腦海中，久久揮之不去。 過去十多年，我一直深耕台灣服務業服務品質的相關報導，並負責一年一度的《遠見雜誌》服務業第一線服務品質大調查。 我搭乘飛機和巴士，花了3個小時去拜訪他，向他解釋情況，結果不到30分鐘他就被說服，覺得「都跑到這種地方來了，已經足夠」。
答案是，原本怒不可遏的顧客，臉上的表情會轉為笑容，成為不斷上門光顧的「求之不得的貴客」、「老顧客」、「粉絲」、「忠實顧客」等。 奧客心理學 奧客心理學2023 沒錯，這時候各位就能體會到「客訴應對的魅力」了。 聽到店長說到這段經過，我不禁爆笑：「真的假的？」不過很明顯地，我們可以從這個案件得到改善作業方式的靈感。 反抗者經常對他們認為是強加於他們的規則和期望感到不滿，這種不滿會讓他們失去完成任務的動力。 夢想家喜歡幻想和計劃，但對於實際執行這些計劃所需的細節和努力卻不感興趣。 他們經常會陷入一種幻想的狀態，忽略了實現目標所需的實際行動。
奧客心理學: 放著「奧客」不管，只會折損服務業人才
千萬不能因為這一連串的說詞而動搖，或是被「叫主管出來！」的說法嚇得不知所措。 試想在你情緒低落的時候，你身邊的朋友說「我了解你的感受」，這樣會讓你心情轉好嗎？ 我想多數時刻是沒有的，因為你清楚對方不可能感同身受。 反思性傾聽的能力是銷售人員非常重要的一環，透過「重複」對方的談話內容，將能讓對方更釋懷，並認同銷售人員真正有為他著想。 所以應對時，握有決定權的經營者，不應該以交涉當事人的身分出面。 如果對方說：「公司裡你最大，你要現在就做出結論。」就會無法說出「讓我先回公司討論一下」這樣的話。
一旦認為自己是在「處理」客訴，就會把眼前的顧客當成奧客看待，只會當場應付了事。 不過，我認為這種做法，等於是將一直支持自己的重要顧客，當成垃圾來對待。 在快節奏的現代社會，拖延症幾乎成了一種「流行病」，影響著各年齡層的人們。 然而，對於這一問題，社會普遍存在著一種誤解，即將其簡單地歸咎於個人的懶惰或缺乏自制力。
奧客心理學: 不斷起身從頂上行李置物櫃拿東西。
最近幾年來，隨著消費者意識上升，有許多消費者在網路上分享哪些服務很差，同時間，也有愈來愈多服務人員把他們遭遇到不理性客人的情境，在網路上發洩，同樣得到很多人的「同情」，替他們打抱不平。 因為講話的音調有落差，只有對方一個人大聲嚷嚷的話，心理上會感覺好像講話大聲比較占有優勢。 因此，一旦配合對方的音調說話，對方的情緒也會逐漸平靜下來。 不限於說理型奧客，配合對方講話的音調跟對方談，被認為是對付奧客有效的方法。 比方說，對方語氣平穩時，我們也平心靜氣地說話；要是對方扯開嗓門，我們也要大聲，小聲的話就小聲回應。 遇到說理型奧客時，萬一對方提出不合理的要求，或出現威嚇行為，那就是你反擊的時機。
- 其中最大的問題，就是「在還不清楚事情真相的時候，就開始談賠償」。
- 自己創業四年之後，發現許多思維跟觀念有了非常大的改變。
- 回到親友們在飯聚後搶著付錢的例子，這起「戰爭」的意義除了文初提及那些，背後其實有一個延伸自「手足競爭」，且難以被承認的潛意識願望：權力的征服。
- 《遠見雜誌》特別邀請過去十三年神祕客調查各業態的歷屆服務冠軍業者，提供讓他們最頭痛的奧客案例，畢竟能讓第一名惱恨害怕，應該已經是「神級奧客」。
- 亞都麗緻集團總裁嚴長壽說過，他向員工宣告，飯店內發生的事，不必凡事上報。
- 最重要的，是在溝通過程當中千萬不要產生不耐煩的情緒，特別是他們非常有可能什麼都不知道、卻又不斷囉嗦的時候，這時候只是顯示他們內心的著急，因此「耐心」是非常重要的。
也就是說，除非你從事的行業不需要面對客人，否則都應該讀這本書。 奧客抱怨發生的當下，一定要換人處理，否則客人始終面對同一個人，勢必更加惱怒，接手的那個人，最好是職位比他高，能夠做決定的主管，經驗充足，客人也比較容易信服。 有些人缺乏同理心，根本不適合在服務業工作，一旦由他代表公司面對客人，後果可想而知。
奧客心理學: 面對暴力，訴諸法律。
這類型的奧客大多數都是自尊心很強，想要把自己的主觀看法或是價值觀強加到別人身上人，因此又被說成「主觀意識型」，眾所周知在銀髮族當中這類型的人非常地多。 心懷惡意的奧客十之八九會對我們「礙難照辦」的回答氣得說「我不能接受」，因為對心懷惡意的奧客來說，不能就此放棄。 電話客服人員到底還是拒絕了，向公司回報「遭到一頓痛罵」。 對於這種心懷惡意的奧客，回答「礙難照辦」恰如其分。 如果是剛被留言，只要加以刪除，相當大的機率就有辦法解決；假如要回應的話，要在2天內回應。
我們容易在尚未確認事實的狀況下，就急著討論解決方法。 輕易的回答「不然這樣吧」的話，讓事情一口氣迅速進展，有時候反而會造成無法挽回的結果。 處理的員工一定要說：「我並沒有最終的決定權，必須回公司跟上面的人討論。如果我現在答應了，之後還要撤回，反而會給您帶來麻煩。」接著離開現場。 很多時候，只要員工稍微對客人好一點，老闆就會質疑他，「為什麼做這麼多？誰准你這樣做？我有教你這樣嗎？自己出錢好了！」自然不容易留住員工，也難怪服務業一天到晚在找人。 奧客很多時候是自己寵出來的，你不能把對方寵壞以後，再說對方太壞了，畢竟好的客戶不只能給你錢，還能給你成就感與開心。
奧客心理學: 面對攻擊者，只要告訴自己：「我好不好不是他說了算」
面對顧客的抱怨時，不要去平息對方的怒氣或是指示對方怎麼做。 這時，你必須忍住這些衝動，用類似下列的方法，先展現「傾聽的態度」。 可能因為傳統家庭觀念，又或是讓外人照顧家人的罪惡感，台灣很多照顧者寧願把一切艱苦與壓力往肚裡吞；但事實上，這種「非我不可」的心態反而更容易陷入負面循環，甚至衍生照顧創傷，造成難以挽回的傷害。 請永遠記得，照顧身障者是所有人的事，像阿廣大姊和家人那樣，適時察覺自我狀態、接受甚至尋求幫助，才是解決家庭長照困境的最佳方法。
