前言 面對奧客，要有不服務的勇氣 遇到奧客 本書是專門為中小企業的經營者所寫的寫實版客訴對策。 近年來，關於客訴的商用書籍與講座越來愈多，大多數都是為了讓接觸客訴的基層服務人員，能有效的解決問題，而整理出來的方法論。 這些書籍和講座的需求越來越多，這或許可以說明，基層中有越來越多的人正在苦於處理客訴。
正因為不知道，所以他們會把要求的內容說得很模糊，因為如果先設定好了，就等於給自己定了一個上限，而他們並不希望這樣的事情發生。 他們不希望事後才後悔「我本來還可以要到更多的」。 遇到奧客2023 因此，奧客會刻意模糊自己的要求，來試探公司的回應。 他們可以判斷：「遇到了氣勢比較弱的員工，我就可以提高要求了！」，或是「如果律師突然跑出來的話，那我還是不要要求更多好了。」甚至也有不先提出要求，而是一直打電話或要求會面的人。 店家遇到情緒化客訴或是古怪奧客行為該如何處理？ Mo編這次整理網路上一些前輩的經驗與回應方式，希望能提供身為餐飲業與服務業的你一些解決方法。
遇到奧客: 遇到奧客客訴、主管不合理的要求，怎麼拒絕又不失禮？複誦他的話就對了！
倘若主管機關無法訂定有效的監管政策，不僅無法及時識別和回應健康問題，更有可能使加熱菸成為菸害防制的漏洞，導致消費者的健康受到損傷，並使青少年和其他脆弱群體處於風險之中。 因此，WHO特別呼籲世界各國，對於加熱菸品的審查務必更加謹慎，WHO亦提供 TobLabNet 標準測量模式供各國政府主動審查參考。 為了改善這個問題，我們希望打造一個讓大家安心發表言論、交流想法的環境，讓網路上的理性討論成為可能，藉由觀點的激盪碰撞，更加理解彼此的想法，同時也創造更有價值的公共討論，所以我們推出TNL網路沙龍這項服務。
但是反過來講，處理奧客時也容易因過於重視速度，而招致失敗。 另外，事先做好調查，若是低分評論最常見的回應是「令人失望」，這表示客戶認為專家提供的服務，不符合甚是低於他們的預期。 既然店員已將婦人視為奧客，所以後來的解釋就愈來愈誇張。 其意思總括來講就是，妳既然有本事逾期就也要有本事付錢，若是不想付錢的話也沒關係，那就不要逾期嘛。
遇到奧客: 「奧客」與否，就在你一念之間
除此之外，又從社群網站上千百則奧客抱怨文，蒐羅挑選了過去三年之內，最引發網友熱議的奧客案例，加起來一共九十則。 那麼，如何才能學會搞定魔鬼奧客的要求，並且想辦法留住他，把他變成天使貴客呢？ 例如王品創立至今二十四年，每年進門的客人至少兩千一百萬人次，但目前經高階主管組成的中常會通過，被列為「讓他們心智成長」的客人，一共也只有三十三個，機率低到不行。
曾獲台大醫院、中山醫學大學等眾多單位邀約，及民視－夜深人靜時、媒事來哈拉－吳若權等媒體專訪。 如果客戶不好的經驗是關於：專家遲到、未到、或是專家提供的服務內容與原先所定的不同…等，請先進行道歉並確保以後不會再發生相似情況，同時給予客戶補償。 首先，在得到負評時不要太過憤怒或沮喪，因為在接案時，接案者是很難取悅所有各式各樣的客戶的，並非每個客戶都會滿意您在處理案件的任何細節。 因此，在急於證明自己所有細節都處理好的同時，請給自己一些時間來處理審視您的服務過程。
遇到奧客: 奧客退散！絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大
留言中也有不少網友解答，「奧客」其實是企業請的神秘客，是利用內部人員充當消費者，到門市消費找店家「麻煩」，抽查各店家遇到各種狀況的應對及進退。 不過也有人不認同這職業，認為就是因為有神秘客的存在，才會間接導致現今社會有這麼多奧客提出無理的要求。 客訴負責人常因為奧客的要求變來變去，而被對方牽著鼻子走。 尤其是那些要求金錢賠償的人，越會大聲的說：「這個問題不是用金錢就能解決的！」曾經有某個員工就回答：「既然這樣的話，我們就不考慮賠償金了。」結果反被對方大罵：「你開什麼玩笑！」明明回答的很正當卻反被罵，實在讓人無法接受。 我們容易在尚未確認事實的狀況下，就急著討論解決方法。
就像坊間餐廳已經進化到iPad點餐，卻還有店家沒有菜單，全憑老闆的記憶力送餐。 另外服務業的流程冗長，還有售後服務，細節又多如繁星，再加上服務業的生產者是人，面對的也是人，不確定性很高，尤其還可能遇上天氣、航班等無法掌控的因素，很難讓要求完美的客人滿意。 遇到奧客 客人百百種，奧客的形式也各式各樣，不同的類型不能要同一招對付，這裡Mo編歸類出餐飲業與服務業常見奧客的三種類型，並對他們的特徵來對症下藥找出圍堵的方式。 因為組織可以單憑經營者一人的判斷，就朝著同樣的目標動作。
遇到奧客: 遇到惡質客人怎麼辦？4回應法助脫離困境
因為講話的音調有落差，只有對方一個人大聲嚷嚷的話，心理上會感覺好像講話大聲比較占有優勢。 遇到奧客 因此，一旦配合對方的音調說話，對方的情緒也會逐漸平靜下來。 我搭乘飛機和巴士，花了3個小時去拜訪他，向他解釋情況，結果不到30分鐘他就被說服，覺得「都跑到這種地方來了，已經足夠」。 看來有時儘管對組織有抱怨、不滿，但感受到人的誠意便心悅誠服。 不過，一旦定出「零答覆」的方針，不論受到威脅或是什麼，絕不能中途變卦。 就會變成「我只要威脅，對方就會同意我更多的要求」。
第五，隔一、兩天再打一通關懷電話，確認問題已解決。 奧客一詞，由台語直接音譯而來，指的是惡劣的客人，指會濫用權利，對店家或服務人員提出過分要求，態度蠻橫不講理的客人。 因此要應對「奧客」，其實也是從這個大前提下去延伸發揮，針為他們各自的問題去「對症下藥」，幫助推動我們的服務流程。 老闆更傻眼的是，他事後調閱監視器畫面發現，男子一邊不斷提出要求，一邊趁他不注意之際，搜刮餐桌上的免洗筷、湯匙與衛生紙，前後抓了至少3大把的免洗筷、2大把的湯匙與一大疊的衛生紙，詭異的舉動讓一旁的顧客頻頻回頭。 老闆擔心男子的行為會影響其他客人，做出餐點後就立刻請男子離開，連錢都沒有收。 負責送餐的阿姨則分享，「每次遇到那種會對我說『謝謝』的客人，就覺得自己的工作特別有價值。」大多數人大概很難想像若少了這群默默付出的服務人員，自己的生活會如何不便，然而對他們而言，一個被尊重、被肯定的小小心願，卻是如此不易實現。
遇到奧客: TNL 網路沙龍守則
請默默拿出錄音筆，不要回話，讓他繼續罵，最後客氣的告訴客戶，你已經錄音存證，保證他會閉嘴。 如果沒有閉嘴，通常他會罵得更凶，甚至動手，那麼，記得請別還手。 遇到奧客 他們的抱怨、申訴通常對業者抱持嚴厲批判的眼光，尤其明顯的特徵是，不會不當地要求金錢賠償。 抱怨的內容固然大致正確，言之有理，但目的在訓斥別人，因此即使道歉仍然遲遲不肯原諒，這點很麻煩。 在我以前任職的信用卡公司，即使接獲辦卡被拒的顧客反映「不能接受」，也禁止員工向對方說明否決的理由和公司的審查標準。
當然完全沒有，反倒是回過頭來質疑婦人，根本就認為婦人是刻意來鬧的，所以幹嘛要回答。 由此就可以看出來店員已經把婦人當成奧客了，而這就是最關鍵的地方。 其實，身為一位客服人員，不管在任何場合或時刻，都不該把奧客掛在嘴邊，隨便把顧客稱之為奧客。
遇到奧客: 人力銀行驚見「奧客」職缺 他看工作內容傻了 知情人曝真相
「許多傳奇都是從說Yes開始，再想辦法找答案，」他坦言。 對方立刻再打過來劈頭一陣罵，吳伯良再掛電話，就這樣連續掛了四、五次，其他員工看到這一幕，全為他鼓掌。 又如，有一位30幾歲的女消費者，天天打電話到全家便利商店抱怨，吃全家的麵包後變胖了，要求總部派人陪她跑步減肥，一盧就是三個月。 經過詢問後，發現本來4.37：1的匯率，只需要3：1就能兌換，形同本來要4.37萬新台幣才能換得1萬元人民幣，透過對方只要花3萬新台幣就能換1萬人民幣，覺得非常划算，才會跑到銀行匯款。
- 過去的社會就算是流氓，也有流氓像樣的規矩，但在今日的社會卻越來越低級，連流氓的規矩都走樣了。
- 我自己會趁著每天的休息空檔，隨手翻翻《奧客退散！》這本書。
- 問過所有相關人員也都表示：「稍微用力插，插孔會變鬆，通常就能使用。」可是那位客人不諒解，要求「換貨」。
- 「因為我不放心其他電信業者，」客人沉穩而理性的回答，間接說明了他是信賴這家電信的死忠客戶。
但這本書提供了方法與策略，可以降低企業處理糾紛的成本。 身經百戰的作者告訴我們，這並不只是客服人員或當事人的責任，而是需要每個職員的協助，否則企業可能會付出更大代價。 企業應該花時間與精神服務好的顧客，而對於提出無理要求的刁鑽客人，就是直球對決，不用怕。
遇到奧客: 服務業員工遇無理客訴怎麼辦？4個小撇步讓你秒把奧客變熟客
如果理在你身上，那麼就應該要爭取，而不是默默承受，因為食髓知味這種事，某些奧客會重複使用。 但是在聖鬥士的眼裡，同樣的招式不應該用第二次。 所以你得要把道理講清楚，但是講清楚以後，要不要給優惠，那就是你自己的決定了。
《遠見雜誌》特別邀請過去十三年神祕客調查各業態的歷屆服務冠軍業者，提供讓他們最頭痛的奧客案例，畢竟能讓第一名惱恨害怕，應該已經是「神級奧客」。 電信客服問客人，為何不考慮改換其他提供同樣服務的電信業者？ 「因為我不放心其他電信業者，」客人沉穩而理性的回答，間接說明了他是信賴這家電信的死忠客戶。 最近幾年來，隨著消費者意識上升，有許多消費者在網路上分享哪些服務很差，同時間，也有愈來愈多服務人員把他們遭遇到不理性客人的情境，在網路上發洩，同樣得到很多人的「同情」，替他們打抱不平。 遇上這種客人建議「直面他們想要的需求」，老闆應該設定現場員工、店長或主管能處理的底線，在範圍能盡量滿足客人的需求，但越線就一率不處理，堅守彈性與原則的分界。 空中老爺，現任美籍航空資深座艙長 Fernando。
遇到奧客: 加熱菸
「對方摸臉，你也跟著摸臉；對方往椅背靠，你也跟著做。」我們可以先從跟隨對方的姿勢、動作和手腳擺放位置開始，進而，跟隨對方的語調和說話方式，讓對方比較願意打開話匣子，透露更多訊息。 Alan好不容易從原來的小公司，跳槽到世界500強企業。 為了給同事留下好印象、快速度過適應期，他試圖對同事掏心掏肺，甚至每個禮拜都請飲料。 3.想回絕主管的過分要求、處理客訴都該先「模仿」，重複對方問句能讓對方了解我們有認真聽他說話，另一方面也拖延時間，讓對方帶入你的角度重新思考。 蘇國垚觀察，每家企業定期做消防演練，因為這是政府的規定，卻很少聽到有人做奧客上門的演練，「奧客出現的機率絕對比火災出現的機率高，為何不做奧客演練呢？」他反問。
