想要提升整體組織的戰力，就必須制訂戰略──也就是經營者須建立客訴的應對方針。 戰略是沒辦法用戰術來彌補，且如果缺乏戰略，就算看了很多書、增加了很多知識，也難以應用於實務上。 因此我寫這本書的目的，就是希望企業經營者能閱讀，以確實的解決基層的課題，使組織得以發展。 在這本書中，我提出了企業在解決問題時，務必需要知道的基本雛形。 無論任何事，只要在一開始掌握基本的形式，就更容易吸收新知識。 本書完全不觸及空泛的理論，我會從案例出發，敘述具體解決問題的方針，因為經營是不能離開現實的。
特別是當我誠懇解釋、詳細說明之後，仍然堅持自己的要求是合理行為，這種人更是奧客中的奧客。 遇到奧客怎麼處理2023 多年來，我陸續在粉絲團寫出了許多我與奧客交手的過程，很多粉絲朋友都戲稱我是「奧客磁鐵」，連出版社都覺得我適合為《奧客退散！》寫推薦序。 坦白說，從以前到現在，醫療業遇到的奧客一直都沒有少過，只是醫護同事大多希望息事寧人，大事化小、小事化無。 但是，因為需要這樣忍氣吞聲，我覺得很多醫療同仁都不快樂。
遇到奧客怎麼處理: 碰到「情緒起伏超大，抱怨連連」型的奧客
許多服務人員其實鮮少被「正眼」注視，而對任何人而言，直接坦率的眼神接觸都是一種接納的表示，有許多服務人員都承認，當顧客主動與他們建立眼神交流時，他們一開始會有些受寵若驚，但隨即都接收到被肯定的積極感受。 2020年7月20日—【柯書林專欄】遇到奧客該如何處理？ 不想要情緒被奧客牽著走，怎麼處理才能降低自身的損傷？ 奧客一詞，由台語直接音譯而來，指的是惡劣的客人，指會濫用權利，對店家或服務人員提出過分要求，態度蠻橫不講理的客人。
當企業的最高領導人都這麼重視客訴，員工一定也會用積極、正面的態度來處理客訴。 如果被認為錯不在業者，也可以請律師就已發生的損害部分提起民事訴訟。 其他還有各種處理方法，但若不能盡速處理，以致事情走向不如我們所願的話，花費會很可觀。 不少新世代的員工，總愛和客人據理力爭，非要爭出我贏你輸不可，然而店家在明，客人在暗，很難控制他要在網路上如何描述，之後想再澄清，必須花很多工夫。
遇到奧客怎麼處理: 對於「不能接受」的人要保持耐心傾聽
經由作者故事性的描寫，我們彷彿可以看見奧客就在眼前，接著再看他如何跟對方直球對決，找出解決之道，讓奧客不再糾纏。 書中，作者提出在處理奧客之前，一定要先設定目標，這樣才能知道下一步該做什麼。 此外，如果公司內部能夠建立一套標準流程，處理起來會更有效率。 作者還詳細分析奧客心理、說明交涉技巧，讓你學會如何優雅的征服奧客。 只要學會這些應對技巧，相信你處理奧客的能力一定會顯著進步。 客訴都是源自於顧客的期待，因此，應對客訴也是提升自己和公司形象的大好機會。
設計團隊結合影像偵測、聲音辨識等技術，精心設計了許多智慧功能，幫助爸媽妥善的照顧小寶貝。 婦人既然已經逾期了7天，所以要付7天的逾期費，這是天經地義的事情，店員也重新算了一遍給婦人看，結果完全正確，所以店員並未算錯。 可是顧客對此並不滿意，仍質疑多算一天的錢，還一直不肯罷休，因此店員才會認為婦人是來無理取鬧，故意想硬ㄠ一天的錢。 因為被激怒的關鍵並非事情本身，所以服務人員經常察覺不到，才會繼續火上加油，讓事情一再的惡化，最終導致顧客的脫序行為，而我們就順理成章的把這些暴怒的顧客稱之為「奧客」。 事實上，顧客會被激怒通常都不是為了什麼重大疏失，經常只是為了一些雞毛蒜皮的小事而發怒，甚至絕大多數都不是因為事情本身被激怒，而是因為服務人員的態度問題而被激怒。
遇到奧客怎麼處理: 奧客
「那些難處理的客人裡，有八成都是好客人，只是對你的期待高、要求高，」蘇國垚舉例，一位客人打電話到電信客服中心抱怨ADSL的速度太慢，又對客服解釋光纖需要十個月，才能鋪設到他家的情況感到十分不滿。 比方說，明明已經是晚上了，仍然按照指示，隻身前往對方住家，就是個問題。 其中最大的問題，就是「在還不清楚事情真相的時候，就開始談賠償」。 另外，寶寶在成長過程還可能面臨兩大危險：第一是睡眠時的翻身或口鼻覆蓋，第二則是寶寶學會爬行後，總會不受控的往家中較危險的區域（如床邊、玄關）探險。
- 主管拿他沒輒，便聽取男子說法，詢問他的要求，這才弄清楚原來他是想要業者購買他的產品。
- 在這本書中，我提出了企業在解決問題時，務必需要知道的基本雛形。
- 他不是討厭你，而是討厭自己，所以他對任何事其實都很生氣，不要太介意。
- Pixsee Play AI智慧寶寶攝影機能做的還不只如此。
- 過去十多年，我一直深耕台灣服務業服務品質的相關報導，並負責一年一度的《遠見雜誌》服務業第一線服務品質大調查。
- 幾乎所有服務業人員，都有遇過「奧客」的經驗，特別是在臺灣服務業目前極度強調「客制化」、「以客為尊」等服務精神，讓很多客人習慣於享受服務人員所提供的服務，忽略了「每項服務都有價」的觀念，甚至產生「有限消費、無限服務」的失控狀況。
對於這種心懷惡意的奧客，回答「礙難照辦」恰如其分。 在郵購業界，寄送延期一天就把業者當作詐欺看待的消費者不少，因此有比速度而不比正確度的傾向，就結果來看便是失誤增多，也算是這個行業的特徵。 所以才會經常接到抱怨、申訴，但一般認為，發生重大失誤的機率是0‧3%。 雖然感覺絕大多數利用郵購購物的顧客，都抱持一定程度的寬容態度，但當中確實有人會利用失誤做出不好的行為，需要注意。 很早以前，台積電董事長張忠謀就不斷強調，台積電不是電子業、不是製造業，而是服務業，如果連台積電都稱自己是服務業，試問台灣還有哪家企業敢說自己不是服務業？ 也就是說，除非你從事的行業不需要面對客人，否則都應該讀這本書。
遇到奧客怎麼處理: 空姐遇到「奧客」要求幫擦屁股，雇主說員工可以說拒絕，就能因此兩手一攤沒有責任了嗎？｜法律小教室
為了改善這個問題，我們希望打造一個讓大家安心發表言論、交流想法的環境，讓網路上的理性討論成為可能，藉由觀點的激盪碰撞，更加理解彼此的想法，同時也創造更有價值的公共討論，所以我們推出TNL網路沙龍這項服務。 既然店員已將婦人視為奧客，所以後來的解釋就愈來愈誇張。 其意思總括來講就是，妳既然有本事逾期就也要有本事付錢，若是不想付錢的話也沒關係，那就不要逾期嘛。 這態度完全就是一副妳就是來無理取鬧的，所以我幹嘛要浪費時間來跟妳解釋，因為，這就是事實啊。 可是店員的解釋方式卻有大問題，這個回答就像小孩功課不會寫，拿去問爸爸說：「這題要怎麼算」，當爸爸看完題目後卻不跟小孩說明解法，反而說：「題目這麼簡單，你怎麼還不會算。」言外之意就是說，你這個笨蛋，怎麼連這麼簡單的問題也拿來問我。 擁有20多年空服經驗的美籍航空座艙長，空中老爺已為無數旅客擺渡兩地，有幸在世界最高的辦公室，用如天空般寬闊的心，為無數旅客擺渡兩地。
新竹地檢署也表示，新竹市立棒球場全案都還在偵查中，至於相關內容因偵查不公開，無法透露案件偵辦進度，若有消息會再和大家說明。 除此之外，又從社群網站上千百則奧客抱怨文，蒐羅挑選了過去三年之內，最引發網友熱議的奧客案例，加起來一共九十則。 那麼，如何才能學會搞定魔鬼奧客的要求，並且想辦法留住他，把他變成天使貴客呢？
遇到奧客怎麼處理: ✅ 3. 情緒化型奧客：少說多聽同理相對
這是真的，奧客通常是因為自己生活不順遂或是太順遂，所以想找麻煩而已。 他不是討厭你，而是討厭自己，所以他對任何事其實都很生氣，不要太介意。 麗池飯店發給員工的手冊上，寫著這樣一段話：「我們是一群服務紳士淑女的紳士淑女」。 下次有機會接受別人服務時，我邀請你，不僅將自己視為紳士淑女，也將服務你的對方視為紳士淑女。
請你以最大的耐心與關懷，蒐集證據後到警察局提告，這種人通常到了警察局，都會乖乖的跟你道歉。 有次我到一家知名的餐飲企業做服務禮儀訓練，休息時總經理將我拉到一旁，問我能不能在課程中特別加強「接待奧客」的技巧。 遇到奧客怎麼處理2023 因為自律神經失調通常會讓患者變成金魚腦，記性很差，所以，我通常只會提醒讀者要把焦點放在「我已經進步了多少」上面，而不是「什麼時候才會康復」。 這不是新年定目標，一定要設下期限，別把成功學的那套方法套用到恢復健康這件事情上，這樣做，除了給自己增加無限壓力，搞得自律神經更緊繃之外，對病情沒有任何好處。 許多讀者想要我給出「確定的康復時間」，除了想讓自己安心，更多的是想要給自己「設定一個期限」，什麼時候就該好了，什麼時候一定要好。 也別去想未來怎麼樣，別去管你不能控制的事情，什麼時候會好，顯然就是一件你不能控制的事情。
遇到奧客怎麼處理: 遇到爆怒的客人，高明的店長要學會這4招處理
在這個領域裡，並沒有什麼固定的解決策略，只能藉由累積無數的失敗，建立起屬於自己的解決方式與架構。 後來我在公司經營者間建立起口碑，不知不覺間就成為專門處理客訴的事務所了。 不只要有戰術，也要有戰略 在建立解決方式架構的過程中，我發現一個事實：「面對客訴，很多企業就算有戰術，也缺乏戰略。」戰術指的是第一線服務人員的交涉能力等技巧。 市面上很多相關的書籍，目的也都是提升服務人員的交涉能力。
我真正能控制的只有「當下」，「當下我能做什麼讓自己好過一點」、「當下我能做什麼確保是對痊癒有用的事」，我現在的作為決定了我會得到什麼樣的未來，所以，我的焦點就一直保持在「當下」。 「什麼時候我才能跟以前一樣？我好懷念以前啊！」這是活在過去，會讓你感覺挫折、沮喪、低落，甚至生氣，「還要多久才會好？一年？兩年？會不會根本就好不了？」這是活在未來，會讓你擔憂、焦慮、恐懼。 彭于晏曾在社群媒體上引用了一句英文格言：「如果你感到沮喪，表示你活在過去；如果你覺得焦慮，說明你活在未來；如果你平靜泰然，代表你活在當下。」自律神經失調時，簡直是完美地體現了這句話。 小編劃重點：確認對方最主要的需求，劃出可承諾的紅線警戒區，在紅線前一切都有談判空間，越線的一概不處理，既彈性又有原則。 在〈不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價〉這篇文章當中提到一個觀念：當你我享用客制化服務的同時，請別再視為理所當然。
遇到奧客怎麼處理: 伺候這些常見「奧客」，要對症下藥
畢竟奧客出現的機率不高，千萬不要為此鑽牛角尖，走不出來，不僅對工作失去信心，甚至放棄這份工作，那實在太可惜。 期待過高是最普遍的症狀，起因是客人在各行各業都享受難忘的服務體驗，到了任何地方，都想如法炮製。 過去十多年，我一直深耕台灣服務業服務品質的相關報導，並負責一年一度的《遠見雜誌》服務業第一線服務品質大調查。
平時練功也好，臨時抱佛腳也罷，比起書中案例，現實生活碰上的奧客實在太小巫見大巫，在服務人員面對挫折時，某種程度也能具有療癒功效。 這本書不只一線服務人員和主管要看，服務業老闆更要看，因為通常問題都出在老闆身上。 透過這本書，蘇國垚逐一檢視九十則三年來台灣最具代表性的奧客案例，教服務人員如果遇上這種客人，讓客人消氣的祕訣，並提出解決奧客問題的必殺絕技。 最近幾年來，隨著消費者意識上升，有許多消費者在網路上分享哪些服務很差，同時間，也有愈來愈多服務人員把他們遭遇到不理性客人的情境，在網路上發洩，同樣得到很多人的「同情」，替他們打抱不平。 維基百科對「奧客」的解釋更直接，就是惡劣的顧客。 服務業普遍奉行「顧客至上」的服務原則，但部分顧客會濫用權利，對服務人員提出無理要求、投訴或在店內行為不檢點。
遇到奧客怎麼處理: 奧客點餐出爾反爾，還把熱咖啡甩向超商店員
儘管這案子存在不可抗力的因素，郵購業者仍然承認錯誤、道歉，光是這點即可看出這業者相當有良心。 不過，像是抓到弱點一樣反利用它來進行交涉的行為，可說是不應該了。 李國璋還說，很多人都認為司法已經不具公信力，對比動輒上億的案子，市長高虹安涉嫌詐領助理費46萬元的案子反而更極為重視，過程中也不見所謂的偵查不公開，許多資料都外洩，企圖製造輿論來公審，政治力介入的痕跡斑斑。 團體客吃早餐就像蝗蟲過境，一掃而空，商務客卻是一、兩個優雅地共餐；團體客到了飯店，馬上打開房門、拉開嗓門開始相互喊話，就容易吵到準備隔天重要會議的商務客。 例如，一間商務飯店生意不好，決定飲鴆止渴，開始接受團體客，就要有奧客上門的心理準備。
例如王品創立至今二十四年，每年進門的客人至少兩千一百萬人次，但目前經高階主管組成的中常會通過，被列為「讓他們心智成長」的客人，一共也只有三十三個，機率低到不行。
遇到奧客怎麼處理: 對於「說理型奧客」要搜齊證據、表示理解
企業應該花時間與精神服務好的顧客，而對於提出無理要求的刁鑽客人，就是直球對決，不用怕。 世間事大多講求「情、理、法」，彼此相互尊重、不傷和氣是正軌。 但遇到奧客，就需要轉成「法、理、情」，否則讓他們得了便宜還賣乖，就真的得不償失。 預先做好準備，才能從容應對 十多年前我剛開業，有個病人認為我犯了錯，即使我盡全力向他解釋，他仍然不肯接受，甚至說只要我先道歉，之後一切的賠償都好談。 當時我不肯低頭，認為我沒錯為什麼要道歉，為此他糾纏了半年，不肯放過我。
若能盡早發覺，是有可能採取對策；假使錯過時機，誤會蔓延開來的話，就會損失許多銷售機會。 奧客抱怨發生的當下，一定要換人處理，否則客人始終面對同一個人，勢必更加惱怒，接手的那個人，最好是職位比他高，能夠做決定的主管，經驗充足，客人也比較容易信服。 有些人缺乏同理心，根本不適合在服務業工作，一旦由他代表公司面對客人，後果可想而知。 舉例來說，公司的規定不符合現代潮流，服務方式落後產業水準。 遇到奧客怎麼處理2023 就像坊間餐廳已經進化到iPad點餐，卻還有店家沒有菜單，全憑老闆的記憶力送餐。
遇到奧客怎麼處理: 遇到不合理要求，保持平和態度但堅決底線
舉例來說，只要下雨天到優衣庫（Uniqlo）消費，店員結帳時都會給客人一個塑膠袋，套在購物袋上，防止新買的衣物被雨水打濕，直到現在，消費者已經認定店家必須在下雨天提供塑膠袋，只要不給，客人就生氣。 《遠見雜誌》把這六種類型、九十個既具代表性，又令人不敢恭維的超級奧客案例，交給被公益平台基金會董事長嚴長壽封為「台灣服務業大老師」的蘇國垚，請他提供因應對策。 有難言之隱的客人，並不是存心刁難服務人員，而是心裡有很多沒說的潛台詞；嫌東嫌西愛投訴的客人，愛挑毛病，動輒威脅要客訴或訴諸媒體；無理取鬧勸不聽的客人，則是不按牌理出牌，提出的要求超出常人理解範圍，又失控屢勸不聽。 我甚至發現，不管是哪一個領域，第一線服務人員或總部高階主管，愈來愈多人主動談到「奧客」。 他們只要一提到「奧客」兩個字，就像打開的水龍頭，抱怨一直不斷地湧出來，想關都關不起來。
抱怨的內容固然大致正確，言之有理，但目的在訓斥別人，因此即使道歉仍然遲遲不肯原諒，這點很麻煩。 在我以前任職的信用卡公司，即使接獲辦卡被拒的顧客反映「不能接受」，也禁止員工向對方說明否決的理由和公司的審查標準。 理由是，這等於是公布個人資料，且公司的審查標準屬於內部機密，不能外洩。 這時如果告訴對方改善方法後對方仍然要求換貨，就把「退回來的桌子如果可以通電，會產生換貨的費用（運費）」一事傳達給對方，不料對方竟然向家具製造業者提出強烈投訴。
遇到奧客怎麼處理: 公司因合併而消滅時，其原代表人被選任為他公司董事、監察人之職務是否即為解任？
本書前言標題寫著「面對奧客，要有不服務的勇氣」，已經深得我心，接下來看到內文中敘述「奧客從一開始就不打算理解對方」、「奧客說『我要告你』並沒有意義」等，每一句話都令我點頭稱是、相見恨晚。 除了每個人未來都可能當上老闆之外，更因為奧客絕對不是只出現在老闆面前，他們可能就在你我身邊，只要遇到任何事情不如己意，就會發揮他的奧客專長，折磨身旁的每一個人。 沒遇過奧客的人一定要看看這本書，作者舉出的實例可以讓你了解，原來世界上真的有這種無理取鬧的人，可以厚臉皮提出離譜的要求；有遇過奧客的人更要看看這本書，書中的各種應對方式，可以讓你下次再遇到這種客人時，不再手足無措。 我自己會趁著每天的休息空檔，隨手翻翻《奧客退散！》這本書。 當未來需要面對這些刁鑽客人時，內心可以多一點把握。
首先，你只需要一台安裝「Pixsee App」的行動裝置，註冊Pixsee的帳號、綁定會員資料後，就可以進入裝置配對的環節。 最貼心的是，不論是揮揮玩偶、聽音樂後的笑鬧反應，Pixsee App的智慧拍照功能會自動拍下這些互動過程，並生成「精選回憶」及「縮時短片」等影音內容儲存在專屬雲端。 如此一來，就算爸媽咪不在身邊，依然可以看見寶寶和Pixsee Friends的有趣互動，不錯過任何寶寶讓人心臟爆擊的可愛瞬間。 除了Pixsee Play的可愛外型之外，還有三位造型療癒的「Pixsee Friends動物夥伴布偶」，每位Pixsee Friend都擁有獨特的音樂歌單。 只要寶寶對著攝影鏡頭揮動布偶，Pixsee Play就會自動播放由兒童音樂專家精選的「心情補給歌單」，回應寶寶探索世界的行動。
需要恐懼的是「對於不了解的事物閉上眼睛的自己」。 無論是做什麼，只要採取行動，事情就會開始動起來。 遇到奧客怎麼處理 我希望經營者能夠透過本書，提升不斷行動的勇氣。 光是經營者堅定立場，處理客訴就能成為提升組織力的契機。 若你是企業的經營者，我希望你能主動打造一個無論在什麼狀況下，都能活躍發展的企業組織。 在本書中，我指的並不是提出客訴的人，而是提出「不當要求」的人，並會說明處理應對的方式。
